Un confronto qualificato per analizzare le principali direttrici evolutive dell’industria del credito alle famiglie: si tratta del workshop di AIFIn riservato alle istituzioni finanziarie aderenti al think tank, dal titolo ‘Strategie e Innovazioni nel Consumer Credit’. È il quarto appuntamento del programma annuale di AIFIn, parte integrante dell’Osservatorio AIFIn Innovazione Finanziaria, giunto alla sua XXI edizione. Nel 2025 saranno quindici gli incontri monotematici.
Il quarto workshop ha posto particolare attenzione all’innovazione dei processi e al miglioramento dell’esperienza del cliente, resi possibili dalla crescente digitalizzazione e dall’impiego di tecnologie avanzate. Sono stati inoltre approfonditi nuovi temi e servizi legati all’inclusione finanziaria.
Anche in questo comparto la tecnologia digitale è una leva strategica
“In questa edizione abbiamo voluto dare ampio spazio alla digitalizzazione e all’innovazione tecnologica, considerandole leve strategiche di trasformazione anche in questo specifico comparto – spiega Sergio Spaccavento, presidente di AIFIn -. La digital transformation nel credito alle famiglie, avviata ormai da diversi anni, prosegue il suo percorso con l’obiettivo di coprire non solo l’intera value proposition, ma anche l’intero processo operativo (end-to-end). Questo riguarda non soltanto il credito al consumo, ma anche i mutui e i servizi complementari, come l’intermediazione immobiliare, che alcune banche stanno integrando nella loro offerta. La digitalizzazione rende il lending non solo più accessibile, ma anche sempre più rapido, semplice e personalizzato”.
Il ruolo della Customer Experience
Un tema centrale emerso nel confronto è stato quello della Customer Experience, oggi sempre più digitale e ‘mobile first’, considerata una condizione imprescindibile per attivare e mantenere una relazione efficace con il cliente.
Tra le innovazioni tecnologiche presentate rientrano, ad esempio, il riconoscimento biometrico e la realtà immersiva. L’obiettivo è incrementare l’efficienza, anche sotto il profilo della compliance, e la sicurezza, senza sacrificare la qualità dell’esperienza utente.
Da sottolineare l’importanza di integrare, lungo la customer journey, il contributo della consulenza e dell’assistenza ‘umana’, per un approccio phygital e digital-human.
La sfida dell’AI
L’innovazione tecnologica può agire però anche come abilitatore dell’inclusione finanziaria, rendendo il credito più accessibile. La domanda di credito viene così intercettata e riformulata in modo da proporre soluzioni calibrate su target diversi, favorendo un approccio più responsabile e orientato alla sostenibilità.
Parallelamente, l’AI si afferma come uno dei principali e più sfidanti driver dell’innovazione. Ma l’adozione dell’AI non rappresenta solo una sfida tecnologica: richiede cultura organizzativa, modelli di governance adeguati e nuove competenze.
Dalla valutazione predittiva del rischio alla personalizzazione dell’offerta, dall’automazione decisionale all’assistenza virtuale, fino alla prevenzione delle frodi e l’analisi comportamentale, l’utilizzo di dati esterni e non strutturati, insieme a motori di analisi predittiva, si configura come un fattore abilitante per un credito più personalizzato, istantaneo e centrato sul cliente.